Los usuarios de banca móvil seguirán creciendo

Los usuarios de banca móvil crecerán hasta 2016

Los usuarios de banca móvil crecerán un 64% hasta 2016 en detrimento de otros canales tradiciones, como las sucursales o la banca telefónica, cuyos usuarios caerán un 25% y un 13%.

La Encuesta Mundial de Banca Digital, elaborada por la consultora PwC a partir de entrevistas a 157 responsables de tecnología y sistemas de entidades financieras en 14 de los principales mercados de América, Europa (incluye España) y la zona de Asia-Pacífico, analiza cómo lo digital se está convirtiendo en una de las principales respuestas de la banca retail para lograr un crecimiento de sus ingresos y fortalecer su relación con los clientes.

Canales online, móvil y social integrados

En los últimos años, las entidades están haciendo grandes esfuerzos para ofrecer a sus clientes experiencias unificadas en cada uno de los canales (online, oficinas, móvil, etc.), de forma que les permita interactuar con su entidad de diferentes maneras. Sin embargo, en la actualidad, solamente un 19% de los entrevistados afirma tener integrados los canales online, móvil y social en una única plataforma.

Principales barreras y riesgos 

Uno de los principales desafíos de las entidades es la simplificación de los modelos operativos. Hasta ahora las entidades financieras han operado tradicionalmente con los sistemas heredados que, en mucho casos, teniendo en cuenta el desarrollo de nuevos lenguajes de programación, se vuelven  complejos y tienen múltiples aplicaciones y punto de integración independientes. Esta situación es la principal barrera para que las estrategias de banca digital puedan triunfar en las entidades. Otras barreras que identifican los encuestados:

  • Actual entorno regulatorio
  • Falta de presupuesto
  • La cultura corporativa de la entidad

 

Aunque las funcionalidades de los sistemas actuales pueden ayudar a los bancos a conocer las necesidades de sus clientes, todavía necesitan una profunda transformación que les ayude a satisfacer las expectativas que, en forma de experiencias digitales, los consumidores están reclamando. Relacionado con este aspecto, puede ser importante el tratamiento que las entidades den a toda la gran cantidad de información que poseen.

Para superar estos desafíos, los entrevistados creen que la solución pasa por crear un programa de banca digital, que contribuya a incrementar los ingresos e impulse una transformación real de su sistema operativo. Esto incluye ajustes de su modelo, cultura y la simplificación de la tecnología.

Seguridad y cumplimiento normativo

La banca digital y el uso de las redes sociales y de los dispositivos móviles plantea un nuevo reto para la seguridad y el cumplimiento normativo. Los bancos han realizado importantes inversiones en materia de seguridad de la información de sus clientes, de las transacciones y de los datos. Menos de la mitad de los bancos encuestados (47%) tienen integrado un sistema de prevención de riesgos y cumplimiento normativo en todos los productos y servicios, incluida la banca digital. Para el 62% de los entrevistados, los riesgos asociados a los canales digitales tienen un gran impacto en las principales preocupaciones de las compañías.

Retorno de la inversión

¿Cuál es para los encuestados la mejor forma de medir el retorno de la inversión en sus canales digitales?

Para un 32% , la generación de ingresos por consumidor

Para un 21% el nivel de satisfacción de los clientes.

Estas respuestas de los encuestados suponen un cambio de mentalidad importante, toda vez que estas 2 áreas, ahora consideradas un ingreso,  eran tomadasen cuenta hasta hace muy poco como una partida más de costes.

El documento también explica cómo va a crecer el impacto de lo digital sobre la cuenta de resultados de las entidades. El 63% de los encuestados espera que los ingresos procedentes de los canales digitales crezcan por encima del 6%. Y, de ese porcentaje, un 23% cree que lo hará más de un 10%.

Bancos líderes en el desarrollo de sus canales digitales

El estudio dedica un capítulo al análisis de los bancos líderes en el desarrollo de sus canales digitales por áreas geográficas. Son las entidades de Asia-Pacífico aquellas que han logrado un mayor crecimiento de ingresos de la banca digital. De hecho, este tipo de asuntos están regularmente  en la agenda de sus consejos, lo que supone un alto grado de alineación.

Construir buenas experiencias para los clientes

El estudio también señala que la banca retail debe construir buenas experiencias para sus clientes a través de las iniciativas digitales, con el fin de diferenciarse en el mercado y recoger los beneficios que conlleva la nueva era del consumidor.

Y aquí entran en juego las denominadas estrategias de co-creación, que consisten en involucrar a los consumidores en el desarrollo de productos personalizados por los que están dispuestos a pagar un plus. Según el estudio, estas estrategias crecerán del 8% actual a un 44%.

Imagen: freedigitalphotos.net

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