Fidelización de clientes y Marketing Relacional

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene por objetivo el generar relaciones rentables con los clientes mediante el estudio del comportamiento de los compradores, interactuando con ellos y elaborando las estrategias oportunas.

El crecimiento de las empresas, la globalización y la mayor competencia han hecho que en muchos casos se deje de lado la necesaria relación estrecha que siempre debe darse con los clientes. Por ello las empresas deben desarrollar acciones que permitan mostrar su compromiso para satisfacer al cliente. Relacionado con lo comentado en alguno en mi post 7 claves para conseguir la lealtad de los clientes, la finalidad de las empresas debe ser la búsqueda de la lealtad o fidelidad de los clientes hacia la empresa y sus productos.

El marketing relacional debe enfocarse a largo plazo y debe buscar atender las necesidades de los clientes de manera individualizada. Con ello se pretende reforzar ese vínculo entre empresa y cliente que se daba en un inicio.

Tener pleno conocimiento de los clientes es un punto clave para conseguir la lealtad de los mismos y aumentar su satisfacción, por eso el uso de bases de datos de clientes es una herramienta importante de cualquier CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes). Estas herramientas permiten captar, conservar y recuperar clientes así como crear la necesaria lealtad de los mismos.

Dentro del marketing relacional pueden llevarse a cabo otras acciones complementarias, como por ejemplo permitir al cliente modificar el producto/servicio para adaptarlo a sus gustos y/o preferencias. O solicitar la opinión del cliente sobre los productos/servicios (a través de los conocidos buzones de sugerencias o los teléfonos de atención al cliente gratuitos).

La opinión de los clientes es muy importante, ya que podemos hacer mejoras en el servicio que permiten incrementar su nivel de satisfacción. Las críticas hay que tratarlas como comentarios útiles para mejorar las actividades de la empresa, no hay que olvidarse de ellas.

Para resumir diré que no se trata sólo de obtener clientes, además hay que conseguir mantenerlos en el tiempo. No se trata por tanto de que los clientes sólo compren o usen nuestros servicios, tiene que haber un ‘feed-back’ entre el cliente y la empresa.