La omnicanalidad, clave para mejorar la experiencia de cliente

¿Cómo atendemos con éxito las necesidades del consumidor actual cada vez más informado, exigente y en constante movimiento? Conoce las conclusiones de un interesante estudio sobre la omnicanalidad, clave para mejorar la experiencia de cliente

El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para atender con éxito estas nuevas necesidades es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea… con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio. Por ello, la implantación de un modelo omnicanal en las empresas parece inminente.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, y la consultora Frost & Sullivan, consultora global para crecimiento empresarial, han llegado a esa conclusión en un estudio llamado “Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo”. En él analizan la tendencia hacia la omnicanalidad y los beneficios de la misma.

Necesidad de un planteamiento omnicanal

Según el informe, es necesario un planteamiento omnicanal. En él se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno. La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es un factor diferenciador para las empresas. La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad.

La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca

La atención al cliente, un aspecto clave para los consumidores

Un estudio de países europeos, americanos y asiáticos revela que tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. Según este mismo estudio, el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer el comportamiento de sus consumidores. Por ello, desde Altitude Software se apuesta por el enfoque omnicanal que permite identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios.

Por otro lado, la falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad es una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.

La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca.