Algunas variables a tener en cuenta en el proceso de fidelización de clientes según el ámbito de actuación son los siguientes:
1. Contratación de nuestros productos y servicios:
– Qué potencial de contratación tiene el cliente sobre el total de la contratación del cliente ahora mismo: se trata de analizar si nuestro cliente nos está comprando menos de lo que podría hacerlo según sus necesidades.
– Analizar el histórico de suscripción o compra sobre el comportamiento actual del cliente.
– Tratar de determinar qué productos o servicios ha contratado el cliente con otros competidores y cuáles contrata exclusivamente con nosotros.
– Analizar el volmen de contratación de los productos de alta vinculación es decir, aquellos productos que suponen un gran nivel de compromiso y de futuro con la empresa.
2. Frecuencia de renovación o uso de productos y servicios:
– Antigüedad media de los productos ya contratados.
– Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo de tiempo.
– Grado de respuesta cuando el cliente prueba nuevos productos (cuando le regalamos una muestra, por ejemlo).
– Cancelación de servicios contratados que dependían de renovación: es conveniente conocer los motivos.
– Analizar la interacción del cliente con distintos canales de venta utilizados por la empresa y tratar de determinar qué canales utiliza el cliente con la competencia.
3. Frecuencia de visitas a los canales de venta.
– Tiempo medio de estas visitas.
– Recomendación de la empresa o de sus productos a terceros (familiares y amigos):
Grado de respuesta a estas promociones (si nos traes a un cliente nuevo te damos «x» dinero, por ejemplo)
– Grado de iniciativa en la publicidad de la empresa y su recomendación a nuevos clientes.
4. Participación en promociones y otras actividades de comunicación:
– Asistencia a presentaciones de nuevos productos y eventos organizados por la empresa.
– Respuestas a cuestionarios de actualización de información.
– Adhesión a programas de fidelización o servicios de información periódica sobre la empresa y/o sus productos.
– Participación en actividades de dinamización no dirigidas a la venta.
– Grado que tiene el consumidor para seguir conectado con la empresa y/o su información a través de la solicitud de información de productos, enviando emails o realizando llamadas telefónicas, asistencia a eventos exclusivos…etc.
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