El compromiso de los equipos y la satisfacción de los clientes

El compromiso de los equipos y la satisfacción de los clientes

¿Qué actitudes nos ayudan realmente a potenciar nuestros equipos y cuáles otras no nos ayudan nada? ¿Qué relación hay entre el compromiso de los equipos y la satisfacción de los clientes? 

SEÑOR DIRECTIVO ¿SABE QUE SU INERCIA ESTÁ MATANDO EL COMPROMISO DE SU EQUIPO Y LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE?

A lo largo de mi trayectoria profesional he detectado en las distintas empresas, actitudes, creencias y valores inconscientes (no los establecidos por la empresa)  que no nos ayudan a potenciar los equipos.  Y esto a medio plazo provoca irremediablemente una “desvalorización” de la competitividad de las empresas.

Comentarios sorprendentes con los que me he encontrado, son:

- “Mi equipo es genial y perfecto; es el mercado el que tiene que cambiar para que mi equipo pueda demostrar lo que vale”

- “Es que este departamento tiene que imponer su labor dentro de la empresa”

- “Es que este departamento si nos dejara trabajar, podríamos satisfacer mucho más al cliente”

- “Es que en este equipo/departamento tenemos unos objetivos muy definidos y debemos conseguirlos a toda costa”

- “Sí, claro, aquí trabajamos en equipo. Nuestro responsable nos dice lo que tenemos que hacer y cada uno se responsabiliza de lo suyo”

- “Nosotros somos un departamento que proporciona un servicio interno. Son los demás departamentos los que tienen que coordinarse para satisfacer al cliente”

Ninguna de estas expresiones esconde detrás, la actitud suficiente para potenciar y dar valor al potencial que un conjunto de personas podría conseguir trabajando en equipo.

Y ahora podríamos preguntarnos:

¿Por qué me asocias equipo y desvalorización de la competitividad de las empresas?

Porque hay otras empresas que ofrecen los mismos servicios/productos que tu empresa. Si nos planteamos por qué nos han de elegir a nosotros, la respuesta es la fidelización a unas personas en las que confían para trabajar profesionalmente.

¿Por qué necesitamos tener en cuenta a los otros departamentos/equipos?

Porque todo es una cadena y una red de interconexiones que debe funcionar como un todo. Necesitamos equipos de proyectos, equipos departamentales y equipos formados por equipos. El resultado de todas estas conexiones crea nuestra diferenciación.

¿Por qué si cada uno hace lo suyo no somos un equipo?

Porque lo que veo en las empresas es cada persona llega cumple con su parte pero no hay una implicación conjunta por el resultado final. Existe más un “eso no me corresponde”.

Así que teniendo en cuenta esto, recordemos que un equipo, así en resumen, y tomando claves de varios enfoques, puede definirse con las siguientes características:

- Objetivo compartido.

- Responsabilidad individual y compartida.

- Roles de liderazgo compartido.

- Énfasis en resultados y procesos.

- Baja importancia de la jerarquía.

- Diálogo compartido, con debates abiertos.

- Solución activa de problemas.

- Alto grado de autonomía.

- Resultados compartidos.

- Gestión compartida de conflictos o mejoras.

- Orientación a la misión, procesos y aprendizaje.

- Evaluación y aprendizaje compartido.

- Destrezas complementarias.

- Interacción eficaz con sus grupos de interés (clientes externos e internos)

Y como resultado, obtienes entre otras ventajas, un conjunto de personas que conforma un equipo de trabajo en el que:

-  El rendimiento es excepcional, supera las expectativas de los implicados y de sus grupos de interés.

- Se autogeneran elevados grados de entusiasmo, implicación y energía.

- Más humor y diversión, con lo que conseguimos mayor compromiso.

Y ahora es cuando viene la cuestión clave ¿cómo y desde donde genero todo esto?

Creo que lo sabemos todos, pero se nos olvida tomar las riendas de esta gran responsabilidad. La respuesta es, sin lugar a dudas, desde el equipo directivo. La pena, es que cada día, cuando cada miembro directivo empieza a trabajar, se deja llevar por la inercia de los distintos “incendios” que tiene abiertos, y se olvida de liderar, y de cuál es su meta real:

Se trata de hacer que un grupo de personas no extraordinarias produzca resultados extraordinarios.

Jose Antonio Marina. Filósofo

Así que, como conclusión, las empresas no conseguirán diferenciarse si no:

- Creen en el valor que todos y cada uno puede aportar.

- Tienen la valentía de hacer un “tiempo fuera” y se paran a pensar “qué estoy haciendo y a dónde quiero ir con mi equipo”.

- Convierten en tangibles los valores que identifican a su empresa y los suyos propios que les hacen aptos para liderar.

- Aprenden continuamente como algo esencial a su profesión

- Pueden afrontar  y gestionar la complejidad, la incertidumbre, la ambigüedad y la capacidad de adaptación propia y la de su equipo.

- Viven con una visión y una misión.

Como digo siempre, este puede ser un artículo más, en este mar de información del que disponemos actualmente, pero si de verdad, tienes el perfil descrito en estas líneas, utilizarás cualquier dato (esta fuente de información u otra) como provocador de tu cambio, y provocador del cambio de las personas que tienes a tu cargo, para convertirlas en equipo con las pistas aquí descritas.

Entonces ,

¿vas a ser valiente?

Este post ha sido redactado para NoSoloEconomia por Maite FinchCoach Profesional 

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