Cuida a tus clientes internos: tus empleados

Además de tener contentos a nuestros clientes y procurar la fidelidad de los mismos, es muy importante cuidar también a nuestros empleados. Sólo así transmitirán positividad al cliente y podrán ser los mejores embajadores de nuestra marca.

Todos sabemos de la importancia de la fidelidad de los clientes para nuestras empresas. Debemos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, es fundamental que tengan una buena experiencia ya que sólo así conseguiremos vincularlos de forma sostenida en el tiempo. Nuestra relación con el cliente ha de ser individualizada, tenemos que hacer ‘trajes a medida’, nuestro contacto con el cliente tiene que ser más emocional e individual de forma que, a la vez que satisfacemos sus necesidades, el cliente se sienta atendido en todo momento. Se trata de que el cliente perciba que, ante cualquier imprevisto, siempre vamos a estar a su lado.

Pero como ya dije en alguno de mis post, quienes van a hacer sentir todas esas sensaciones positivas a los clientes son nuestros empleados. Para poder atender adecuadamente a un cliente, el empleado ha de sentirse orgulloso de la empresa para la que trabaja, ha de creer en su empresa y en su marca. Si los empleados no sienten eso, difícilmente va a transmitirlo a la clientela.

Es muy importante tener en cuenta que el 80% de las percepciones de compra de los clientes son emocionales. Muchas veces nos pasa que no sabemos explicar por qué una experiencia de compra nos ha sido grata y nos ha transmitido positividad y nos ha dejado buena sensación. ¿Será porque el empleado me ha sonreído y saludado cuando he entrado a la tienda? ¿Será porque me ha preguntado en qué podía ayudarme? ¿Será que me ha dicho que para cualquier cosa que desee sólo tiene que decírmelo? Pues seguramente sí, son factores que influyen y mucho.

El 80% de las percepciones de compra de los clientes son emocionales

Lo que quiero decir con lo anterior es que nuestros empleados van a influir decisivamente en la percepción de compra de nuestros clientes. Por eso es muy importante que nuestros empleados entiendan y sientan que cuando interactúan con los clientes son momentos decisivos, y que deben ayudar a los clientes para crear mejores experiencias.

Pero nada de lo anterior se conseguiría si, al igual que tratamos de que nuestros clientes tengan una buena experiencia de compra, no hacemos que nuestros clientes internos, nuestros empleados, tengan una buena experiencia dentro de la empresa. No se trata de pagarles un salario y que ‘ejecuten’ su trabajo y ya está. Se trata de que los empleados perciban algo más que cobrar un salario, de que perciban que su empresa está ahí para aportarles conocimientos y aptitudes para que tengan cada día una experiencia favorable. Se trata de que se sientan orgullosos de pertenecer a la organización.

Esta “Experiencia del Empleado” es ya un objetivo preferente y una filosofía de trabajo para las actuales direcciones de Recursos Humanos de las empresas. Con ello se aplica el mismo concepto de mejora de la experiencia de cliente al ámbito interno, y se pone en el mismo nivel a clientes y empleados. Como empleado, la creación de lazos emocionales con nuestra empresa provoca reacciones de satisfacción y optimismo, de pertenencia a un proyecto común, y de forma natural somos capaces de trasladar ese estado de ánimo a nuestros clientes.

En definitiva, de lo que se trata es de involucrar a los empleados para mejorar la gestión de la “Experiencia del Cliente”. Si la empresa logra canalizar su atención en la experiencia que viven sus empleados, habrá recompensa: tendrá sin duda una fuerza de trabajo más productiva y más motivada. Y con total seguridad los índices de rotación de la plantilla disminuirán. Sólo de esta forma se podrá generar de manera más natural una verdadera y diferencial “Experiencia de Compra” con los clientes.

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