¿Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes?

encuesta

La búsqueda continua de la satisfacción del cliente es fundamental para que tu negocio prospere y sea rentable. Por ello es aconsejable que en tu negocio tengas implantado algún sistema de información para conocer periódicamente la satisfacción de tus clientes. 

Para que no pierdas el rumbo y no pierdas de vista este objetivo, es aconsejable implantar un sistema de información del cliente que te permita una revisión continua de tus productos/servicios de cara a cubrir las necesidades y perspectivas de tus clientes hacia tu marca/producto/servicio.

Los sistemas existentes actuales para conocer la satisfacción del cliente son:

1. Sondeos para conocer los motivos por los que nuestros clientes nos compran o no : Consistentes en cuestionarios a los diferentes tipos de clientes:

- Clientes nuevos: Se trata de determinar los motivos que han llevado a los clientes a adquirir/contratar nuestro producto/servicio.

- Clientes en declive: Se trata de detectar y determinar por qué algunos de nuestros clientes nos están dejando de comprar.

-  Antiguos clientes que ya no lo son: Aquí se trata de averiguar los motivos por los cuales algunos clientes dejaron definitivamente de comprarnos/contratarnos y ya no trabajan con nosotros.

2. Sondeos que se realizan después de comprar nuestro producto/servicio: Se trata de pequeños cuestionarios que los clientes cumplimentan tras la compra de un producto. Son útiles para detectar comentarios negativos por parte del cliente, lo que nos va a permitir reaccionar con rapidez y realizar las mejoras oportunas que satisfagan las expectativas de nuestros público objetivo.

En este tipo de cuestionarios hay que tener en cuenta que lo que estamos valorando es la primera experiencia del cliente al adquirir del producto es decir, no se trata de un producto que el cliente lleve ya tiempo consumiendo.

La finalidad es conocer hasta qué punto la calidad de los productos y de los servicios influyen en la imagen de la empresa y en los niveles de fidelización.

3. Reuniones periódicas: Reuniones frecuentes con una serie de clientes seleccionados en las que se analiza la relación entre el cliente y nuestro negocio.

Ello nos permitirá detectar áreas de mejora, de tal forma que nos permita mejorar nuestra gestión comercial para adecuarla a la relación con nuestros clientes.

¿Inconvenientes de estas reuniones? Exigen tener tiempo disponible y espacio para acoger a nuestros clientes. No todos los negocios tienen locales grandes o salas de reuniones donde realizar este tipo de eventos. Pero si tú ves que estas reuniones van a hacer una aportación importante a tu negocio, valora la posibilidad de consultar con empresas especializadas en la organización de este tipo de eventos.

 4. Sesiones de grupo: también conocidas como focus group. Se trata de reuniones de investigación, realizadas con pequeños grupos de clientes y centradas en aspectos del producto.

5. Quejas y reclamaciones: Son una segunda oportunidad para que mejorar, no las descuides. Selecciona cada reclamación y actúa según corresponda.

 Consiste en establecer un sistema que registre y ponga en seguimiento todas las comunicaciones que se establezcan entre el cliente y la empresa (bien por escrito,  mail o telefónicamente). Dependiendo del tamaño del negocio, las quejas/reclamaciones recogidas deben después distribuirse entre los empleados o las áreas implicadas con el fin de mejorar en toda la cadena de valor del producto/servicio

6. Paneles de clientes: son grupos de clientes, que de manera periódica opinarán y aconsejarán a la empresa sobre temas relacionados con su gestión comercial (mejoras en la atención, en el producto…)

7. Investigaciones de mercado: investigaciones formales de todo el mercado cuya finalidad es obtener una visión global de los productos de la empresa; esta investigación incluye tanto a clientes de la competencia como de la propia empresa.

8. Informes de campo realizados por los empleados: A través de un trabajo de campo realizado por los empleados de la empresa, son informes que realizan los mismos después de haber recopilado, organizado, y analizado los datos obtenidos de este trabajo de prpospección del mercado (sobre el sector de actividad, ubicación de los diferentes negocios, estacionalidad de las ventas, tipo de clientes, competencia, etc.)

9. Encuesta de satisfacción de los empleados: Como ya comenté en uno de mis post, los empleados son el espejo de tu negocio. Realiza periódicamente sondeos para medir la satisfacción de los empleados en tu empresa. Tú conocerás cómo se encuentra tu plantilla y tus empleados agradecerán que su valoración sea tenida en cuenta.

10. Sistemas de medidas operativas: se trata de sistemas que dan seguimiento, entre otras tareas, a los aspectos clave de las operaciones internas que afectan, de una u otra forma, a la calidad de los productos y a la generación de valor para los clientes y, consecuentemente, a sus niveles de satisfacción.

¿Aplicas ya en tu negocio algunos de estos sistemas? ¿Qué tal te va?

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Un comentario

  1. Elena - Encuestas Satisfacción dice:

    La opinión del cliente es mas que importante, vital para la empresa, pues el consumidor es quien da vida a la empresa, así que su nivel de satisfacción nos dará la información que nos ayude a crecer empresarialmete. Sin embargo cuando se tiene una gran cantidad de clientela, lo mejor para medir el nivel de satisfacción, y dar una atención lo mas personalizada posible, podemos tomar como opción el uso de software que nos ayude a procesar tales datos y que incluso logremos dar una atención pos-venta del producto o servicio así el cliente conservara su lealtad.

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