7 claves para conseguir la lealtad de los clientes

7 claves para conseguir la lealtad de los clientes

Para conseguir la tan ansiada fidelidad y lealtad de los clientes os detallo a continuación 7 claves importantes a tener en cuenta y que en ocasiones, aunque parecen obvias,  son pasadas por alto en las empresas y no se aplican 

En este caso puede que nos compren, pero no conseguiremos fidelizar a esos compradores y que es, al fin y al cabo, uno de los puntos que van a hacer rentable nuestro negocio

1. Segmentación de clientes: Trata de conocer los distintos tipos de clientes que tiene tu negocio y divídelos por grupos homogéneos de manera que éstos queden perfectamente identificados según las características de los clientes que formen parte de cada grupo.  Piensa en planes de acción y gestiones comerciales individuales para cada grupo, ya que cada uno de ellos tendrá unas características (poder adquisitivo, gustos, preferencias, productos que adquieren, etc.)

Asegúrate de que los grupos de clientes que hayas elaborado contemplen a todos los diferentes tipos de clientes posibles que tengas, de manera que tus acciones comerciales lleguen a todos ellos.

Estamos acostumbrados a ver, por ejemplo, a los clientes VIP los cuales dadas sus características son tratados de forma especial. Pero no hay que descuidar al resto de clientes, ya que un cliente de otro grupo puede ser un cliente VIP pasado mañana.

 2. Comunicarse con sus clientes no tiene que implicar necesariamente una venta: Manten un feed-back con tus clientes. El ponernos en contacto con nuestros clientes no implica que siempre tengamos que venderles algo, ya que esto dará una imagen negativa de nuestro negocio, el cliente se sentirá de alguna forma “acosado” y, lamentablemente, puede que deje de ser cliente. Interesate sobre si ese nuevo producto que has incorporado en tu gama ha sido de su agrado, si ha recibido bien ese pedido a domicilio que realizó la semana pasada, si todo ha llegado bien, etc.

Esta comunicación proactiva es muy importante, y te permitirá detectar clientes descontentos y hacer una lista con sugerencias de mejora.

 3. Piensa en la relación con el cliente a  largo plazo: Como decía en el punto anterior, el objetivo no debe centrarse exclusivamente en el beneficio que aporta una venta. Hay que planificar la relación con el cliente a largo plazo, ya que lo que genera valor y que es la base de la fidelización es la calidad de la relación con el cliente y mantenimiento en el tiempo. Y repito, no se trata de vender a toda costa, se trata de crear valor.

4. Escucha a tu cliente: Cuando un cliente nos expone una queja o una reclamación hay que escucharle y analizar en profundidad esa queja o esa reclamación, ya que gracias a ella podremos mejorar aquello que está fallando y mantener a nuestro cliente. Y esto lo enlazo con lo siguiente y que en algunos de mis post he hecho mención: la reputación y la confianza es lo más difícil de recuperar. La gestión de quejas y reclamaciones es algo muy importante que no hay que descuidar.

 5. Hay que estar continuamente atento a las necesidades de nuestros clientes: No esperes  a que tus clientes te sugieran una mejora de tu producto o la incorporación de un nuevo servicio. Anticípate y supera las expectativas de tus clientes. Y este punto enlaza con los anteriores: comunicación y planificación. Cuando introduzcas mejoras en tus productos o incorpores un nuevo servicio, no dudes en informar a tus clientes. Sólo informa, no trates de vender. Te aseguro que lo agradecerán y muy probablemente adquirirán en alguna ocasión tu producto y utilizarán tu nuevo servicio.

6. No descuides a tus mejores clientes internos: tus empleados:  Mantén a tu plantilla motivada porque, si ellos están motivados, transmitirán esa motivación al cliente y ello tendrá su repercusión en las ventas.

Todos nosotros somos clientes, y se nota cuando alguien está motivado. No sabéis cuánto agradezco cuando alguien me da un buen servicio y me transmite esa energía positiva de alguien que está motivado. Me anima a volver a comprar en ese establecimiento por lo bien que he sido atendido.

Por eso, si quieres que tu plantilla se implique en tu negocio, mantenla motivada. Son la “cara” de tu negocio y son los que venden y conseguirán incrementar el ratio de fidelidad de tus clientes.

Espero que estos consejos te ayuden a fidelizar a tu clientela.

¿Aplicas ya algunos de estos consejos?

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