Los clientes de servicios financieros reclaman un toque humano

Los clientes de servicios financieros reclaman un toque humano

¿Sigues contactando con tu entidad financiera de la misma forma que antes? ¿Consideras que los clientes deben serguir siendo atendidos por personas? ¿Cómo contactas con tus servicios financieros?

En 2012 se realizó un estudio parecido al que os presentamos en este artículo, también realizado por BT y Avaya. Si lo comparamos con el estudio realizado en este año 2014, podemos afirmar que el número de canales que utiliza la gente para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios financieros ha crecido un 50 por ciento. En 2012, los consumidores contactaban con sus bancos, cajas y aseguradoras utilizando un promedio de 4,5 canales diferentes: acudir físicamente a la sucursal, teléfono, aplicación móvil, página web, cajero automático, redes sociales y correo postal. En 2014, el nuevo estudio revela que la gente emplea ahora un promedio de 6,7 canales.

¿A qué se debe este crecimiento en los canales de comunicación?

Gran parte de este crecimiento se debe a que cada vez más personas utilizan los canales digitales como aplicaciones móviles, webchat, la tecnología en la sucursal y la videollamada para interactuar con su proveedor de servicios financieros.

¿Y cómo nos comunicamos en España con nuestra entidad financiera?

En España, el 71 por ciento de las personas se conecta online con sus smartphones, y el número de ellos que utiliza aplicaciones móviles ha pasado del 10 por ciento en 2012 al 34 por ciento en 2014. Asimismo, el webchat ha crecido del 4 por ciento al 10 por ciento durante el mismo período.

Tarjeta de Crédito

Imagen: freedigitalphotos.net

El contacto humano sigue siendo importante para los clientes de las entidades financieras

A pesar de la creciente utilización de estos canales digitales, parece que la gente todavía prefiere el toque humano tradicionalmente ofrecido por la sucursal de su banco o aseguradora. Este estudio muestra que cuatro de cada cinco personas habían acudido a una sucursal en 2013 y el 59 por ciento afirma que conoce el nombre de al menos una persona en su banco.

Wi-Fi gratuito en las oficinas, una opción a considerar por los clientes

La innovación en las sucursales también es importante para los españoles, con un 67 por ciento que asegura que el acceso Wi-Fi gratuito haría a las oficinas más atractivas, mientras que un 49 por ciento valoraría el acceso a un ordenador.

La aparición del video como un nuevo canal de contacto podría ayudar a las compañías de servicios financieros a proporcionar ese toque humano en la nueva era digital. El video está siendo utilizado cada vez con más frecuencia, con un 7 por ciento de consumidores que han contactado vía vídeo con sus proveedores de servicios financieros en 2014 (frente a un 1 por ciento en 2012).

Interesantes conclusiones del estudio

Esta investigación revela que el 67 por ciento de la gente adquiere más

Cajero Automático

Según el estudio realizado por BT y Avaya, el 64 por ciento de los consumidores señalan que utilizan el autoservicio para efectuar transacciones sencillas. Imagen: freedigitalphotos.net

productos o servicios de aquellas compañías financieras que facilitan el hacer negocios con ellas (por encima del 35 por ciento de 2012). El 64 por ciento de los consumidores señalan que utilizan el autoservicio para efectuar transacciones sencillas.

El coste para una empresa de una interacción con un cliente a través del autoservicio puede ser de tan solo una décima parte de lo que le costaría una consulta telefónica normal. Por tanto, esto liberaría los presupuestos de las compañías que tendrían más recursos para invertir en mejorar la experiencia global del cliente.

Pero la encuesta también sugiere que los proveedores financieros deben intentar alcanzar un equilibrio en la forma en que utilizan esta tecnología. El 61 por ciento de las personas cree que los bancos, cajas y aseguradoras se han centrado demasiado en los servicios de automatización y el 45 por ciento piensa que estos son demasiado impersonales.

“Los bancos, cajas y aseguradoras que buscan fidelizar y ganar nuevos clientes encontrarán esta investigación muy útil. Pone de manifiesto un cambio radical en la forma en que las personas interactúan con sus proveedores de servicios financieros, declara Jacinto Cavestany, vicepresidente de Iberia y director de ventas para Europa de BT Global Services.

“Este estudio muestra que la gente tiene un gran interés por las nuevas tecnologías que facilitan el hacer negocios con las empresas, pero todavía quieren ese toque humano propio de un servicio tradicional. Los proveedores de servicios financieros que tengan éxito serán aquellos que logren encontrar el equilibrio perfecto entre la automatización y el contacto humano, asegurando que trabajan de manera armónica – tanto si la interacción se produce de manera presencial cara a cara o a través del teléfono, vídeo o webchat. A través de nuestra oferta de tecnologías y servicios para sucursales y contact centers, BT y Avaya pueden ayudar a los bancos, cajas y aseguradoras a orquestar todos los canales de comunicación que los consumidores prefieren, de una forma más integrada y rentable, y ayudándoles a aumentar la fidelidad de sus clientes y generar nuevo negocio”, añade Cavestany.

Por su parte, José Antonio Paz, director general de Avaya para España y Portugal, añade que, “la sucursal sigue siendo importante y este estudio nos muestra que los consumidores no están sustituyendo unos canales por otros. En cambio, sí se muestran satisfechos de combinar los canales tradicionales con los digitales para lograr mejores resultados como modelo multicanal”.

“La creciente habilidad que tienen los consumidores plantea una verdadera oportunidad a las empresas experimentadas para poder diferenciarse. Al proporcionar una experiencia de servicio al cliente omnicanal, consistente y adaptada a las preferencias y hábitos individuales, las entidades financieras pueden finalmente empezar a ofrecer una experiencia como la misma calidad que en la sucursal a través de cualquier canal o dispositivo”.

¿Consideras que las sucursales bancarias deben ser atendidas por personas? ¿Cómo valoras la innovación en las entidades financieras? Esperamos vuestros comentarios

Imágenes por cortesía de freedigitalphotos.net

Opt In Image
¿Te gusta nuestro contenido?
¿Quieres recibir en tu email todas nuestras novedades?

Sólo tienes que indicarnos cómo te llamas y dejarnos tu email, y te enviaremos todas nuestras novedades cada vez que las publiquemos

* Nunca te enviaremos spam

¿Te gusta este artículo? ¡Compártelo en las Redes!
Share on Facebook8Share on Google+1Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on Tumblr0Pin on Pinterest0Email this to someonePrint this page

¿Nos dejas un comentario? (Por favor, se respetuoso. Los comentarios ofensivos, con faltas de respeto y/o palabras malsonantes no serán publicados)