Variables que intervienen en la fidelización de clientes

Algunas variables a tener en cuenta en el proceso de fidelización de clientes según el ámbito de actuación son los siguientes:

1. Contratación de nuestros productos y servicios: 

– Qué potencial de contratación tiene el cliente sobre el total de la contratación del cliente ahora mismo: se trata de analizar si nuestro cliente nos está comprando menos de lo que podría hacerlo según sus necesidades.

– Analizar el histórico de suscripción o compra sobre el comportamiento actual del cliente.

– Tratar de determinar qué productos o servicios ha contratado el cliente con otros competidores y cuáles contrata exclusivamente con nosotros.

– Analizar el volmen de contratación de los productos de alta vinculación es decir, aquellos productos que suponen un gran nivel de compromiso y de futuro con la empresa.

2.    Frecuencia de renovación o uso de productos y servicios:

– Antigüedad media de los productos ya contratados.

– Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo de tiempo.

– Grado de respuesta cuando el cliente prueba nuevos productos (cuando le regalamos una muestra, por ejemlo).

– Cancelación de servicios contratados que dependían de renovación: es conveniente conocer los motivos.

 – Analizar la interacción del cliente con distintos canales de venta utilizados por la empresa y tratar de determinar qué canales utiliza el cliente con la competencia.

3.    Frecuencia de visitas a los canales de venta. 

– Tiempo medio de estas visitas.

 – Recomendación de la empresa o de sus productos a terceros (familiares y amigos):

Grado de respuesta a estas promociones (si nos traes a un cliente nuevo te damos “x” dinero, por ejemplo)

– Grado de iniciativa en la publicidad de la empresa y su recomendación a nuevos clientes.

4.    Participación en promociones y otras actividades de comunicación: 

– Asistencia a presentaciones de nuevos productos y eventos organizados por la empresa.

– Respuestas a cuestionarios de actualización de información.

– Adhesión a programas de fidelización o servicios de información periódica sobre la empresa y/o sus productos.

– Participación en actividades de dinamización no dirigidas a la venta.

- Grado que tiene el consumidor para seguir conectado con la empresa y/o su información a través de la solicitud de información de productos, enviando emails o realizando llamadas telefónicas, asistencia a eventos exclusivos…etc.

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